—A más de dos años desde la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestro país, y siendo el rubro hotelero uno de los más golpeados económicamente, hoy las medidas sanitarias en su gran mayoría se han flexibilizado y, con ello, los chilenos han vuelto a viajar y a buscar hospedaje.
Así, el sector hotelero ha experimentado un repunte desde el segundo semestre del año pasado, principalmente por la demanda interna. En ese contexto, ¿cuál es la percepción que tiene la población nacional sobre los hoteles en Chile?.
Para indagar al respecto, la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián (USS) realizó un reporte de evaluación hotelera chilena, que recogió los comentarios y valoraciones de turistas nacionales en distintas plataformas digitales de reservas de hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique registrados en Sernatur. Los hoteles calificados están ubicados en San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine.
Pablo Ramírez, coordinador de la especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la USS, señaló que es primera vez en Chile que se hace un reporte de estas características y que para su realización se consideraron cuatro indicadores: sostenibilidad, marketing, relación precio/calidad y recursos humanos.
¿Qué es lo que buscan los chilenos al hospedarse en un hotel? Ramírez comentó que para los turistas nacionales su foco es la buena atención en relación a lo que están pagando, esto ya sea desde los recursos humanos, el equipamiento o las instalaciones. «Para el turista nacional son muy importantes aspectos como que en el alojamiento que reservó la piscina sea del tamaño que se le prometió en la web, que las habitaciones estén limpias, que la cama sea muy cómoda y que funcione el WiFi correctamente», dijo el experto.
De acuerdo a los datos recopilados, afirmó Ramírez, lo anterior está por sobre la importancia que se le da a acciones de cuidado del medioambiente, como la gestión del recurso agua, el manejo de la basura, o políticas de sustentabilidad, entre otras.
RESULTADOS DEL REPORTE
El ítem de relevancia más mencionado por los turistas locales (44%) fue la relación entre precio y calidad. En ese sentido, un 70% de ellos no considera justos los precios. Al respecto, los juicios negativos de los turistas apuntan a la mala aislación acústica, baños pequeños, deterioro de las habitaciones y de la limpieza. En cuanto al desayuno, las alusiones negativas se enfocaron en que son pobres y poco variados, y que no están incluidos en la tarifa.
Otros elementos que despiertan descontento son la conexión a WiFi deficiente, ausencia de ascensores y mala señal de la televisión.
Sobre el actual precio de los hoteles, Ramírez explicó que las tarifas de muchos servicios han subido proporcionalmente de acuerdo con la inflación, así como otros productos del mercado. «Ahora bien, hay ciertos negocios como alojamientos y de alimentación que, por estar loados en destinos estacionales -y debido a la necesidad de comenzar a recuperarse financieramente-, generaron una política de ahorro en dedos costos como personal de calidad, la renovación de las instalaciones y equipamiento, entre otros», señaló.
Y es justamente ese valor pagado el que el turista lo mide frente al servido y experiencia recibida. «Es decir, lo comprado debe satisfacer sus necesidades y expectativas, y lamentablemente no fue así en la mayoría de los comentarios del reporte, especialmente en el ítem alojamiento», dijo Ramírez.
Por otra parte, el indicador de recursos humanos es el segundo más evaluado, con un 37% del total de opiniones de los huéspedes locales. Ahí, más del 80% de las apreciaciones fueron positivas, principalmente aludiendo a la amabilidad del personal y a la buena disposición a entregar un buen servicio. Dentro de lo negativo, aparecen críticas a la falta de agilidad para resolver problemas y poca organización, principalmente en relación con los protocolos Covid-19, lo que aumenta las esperas y dificulta el ingreso a ciertas instalaciones como piscinas y restaurantes.
Otro criterio fue el marketing, que alude a la relación del servicio entregado versus lo ofrecido antes de la reserva. En ese ítem, un 35% indicó no estar conforme con el equipamiento, especialmente con el tamaño de las habitaciones. Dentro de las críticas, además prima la insatisfacción por el sistema de compensaciones en caso de algún problema durante la estadía. Uno de los más recurrentes es que las habitaciones no estaban listas a la hora del check-in.
Finalmente, el aspecto menos mencionado por los pasajeros chilenos fue la sostenibilidad. Dentro de él, el subindicador de gestión del recurso agua fue el más aludido, registrando un 90% de valoraciones negativas.
Con todo, Ramírez afirmó que los turistas nacionales están demandando experiencias y estadías de mayor calidad que hace algunos años. Aquello, sostuvo, se ha visto influenciado por el acercamiento comunicacional a otras experiencias internacionales.
De esa manera, «el ecoturismo, el turismo aventura, el turismo rural, el cultural, el turismo gastronómico, el astroturismo y el enoturismo, a modos de ejemplos, han incrementado fuertemente la llegada de turistas pospandemia, justamente porque ofrecen experiencias únicas a nivel mundial y que el chileno desea vividas y compartirlas en las redes sociales. A eso se le denomina efecto JOMO (joy of missing out o alegría de perderse)», concluyó el experto.